10. "Las Siete y Media"

-"Las siete y media es un juego.
- ¿Un juego?

Y un juego vil
Que no hay que jugarlo a ciegas
Pues juegas cien veces, mil
Y de las mil ves, febril,
Que o te pasas o no llegas.
Y el no llegar da dolor
Porque indica que mal tasas
Pero ¡ay de ti si te pasas!
Si te pasas es peor."

Pedro Muñoz Seca: "La venganza de don Mendo"

 

- Hoy viene usted en plan satírico, ¿no es verdad, señor Aprendiz?

- Sí, es que estoy aprendiendo HTML.

- ¡Jesús, María y José! ¿Qué me dice usted? ¿Es que se ha vuelto loco?

- No. Lo que pasa es que me he aficionado al Internet y como he visto que allí había mucha gente que decía cosas sobre todo lo divino y lo humano, pues me entraron ganas de echar mi cuarto a espadas y decir algo también yo.

- ¿Y el HTML ...?

- Es el lenguaje para escribir paginas "Web" y si se sabe algo de él, las páginas quedan mejor y puede que le escuchen a uno más.

- Ya. ¿Y por qué me cuenta todo esto?

- Verá: porque éste va ser, por el momento, el último artículo de la serie.

- ¿Eso quiere decir que el Internet le quita el tiempo que debía de dedicar a sus lectores?

- No, hombre, tampoco sea usted tan suspicaz. Las cosas, igual que tienen comienzo, también han de tener fin, o por lo menos pausa, y es conveniente hacerla antes de cansar mucho al respetable.

          De manera que hoy vamos a intentar hacer aquí una especie de resumen de lo que se lleva dicho y para eso nos han venido bien algunas noticias, opiniones y discusiones recogidas de la susodicha red.

- ¿Y eso? No me diga que anda todo el mundo por ahí dando vueltas sobre las mismas cosas que usted.

- Ni mucho menos, pero algunos sí hay. Claro que unos con más acierto que otros. En general, me ha dado la impresión de que falta sentido del equilibrio.

El sueño romántico de la
Calidad despierta en la
Gestión del Conocimiento

"... Y es que hacer las cosas mal siempre es más barato que hacerlas bien ..."

"... Pero la mayoría de las veces [los costes de la no calidad] son costes etéreos, intangibles y de oportunidad, que no demuestran nada al que no está ya convencido a priori. ¡Inventos de los entusiastas del trabajo bien hecho!"

"... Ciertamente, la Calidad Total no aporta mucho a la operativa del beneficio."

... "¡La Calidad ha muerto, viva la Gestión del Conocimiento! Sin las ideas que ésta introduce es imposible implantar el bonito sueño de la Calidad Total. La Gestión del Conocimiento toma las ideas de la Calidad y las hace operativas, aptas para el consumo de los paladares duros. Aquella es una utopía. Ésta es la praxis."

(Edición electrónica de Expansión , 17 de Febrero)

- ¿Por ejemplo?

- Por ejemplo, éste: produce sorpresa que dos profesores del IESE  De cuyos nombres no quiero acordarme. digan lo que el lector puede ver aquí al lado.

Parece que se han pasado y, como decía el abuelo de uno de ellos, "Ay de ti si te pasas: Si te pasas es peor"

- Lo que no veo es cómo se relaciona esto con lo de resumir la serie en este artículo.

- Se relaciona así:

          Quizá la principal tesis de la serie ha sido que los principios de la calidad total son puro sentido común y tan antiguos como él . Por el contrario, opiniones como la citada parecen ir más bien en la dirección de que haya que andar siempre buscando una nueva receta mágica total y única que pueda resolver de golpe y porrazo todas nuestras deficiencias.

          Estas recetas se ponen de moda por turno. Hace poco no se paraba de hablar de la reingeniería de procesos y ahora les ha tocado a la gestión del conocimiento y a la inteligencia emocional .

- ¿No es usted partidario de ellas? Es raro. Hasta creo que las ha mencionado usted antes e incluso ha citado a Daniel Goleman .

- Una cosa es citarlo, que efectivamente lo hice, y otra convertirlo en un djinn  Los djinns son los espíritus malignos que crean espejismos . No tiene explicación que un famoso grupo de consultores diga que "va a empezar a realizar proyectos con empresas para medir la inteligencia emocional de sus empleados y ver en qué aspectos puede mejorarse" y que "las teorías de Goleman ya se están aplicando en Gran Bretaña  Edición electrónica de Expansión, 9 de Abril. " Y si tuviese explicación, me temo que no nos gustaría.

- Me da la impresión de que hoy quiere usted hilar muy fino.

- Y así ha de ser porque hacer las cosas bien, tanto si se trata de dirigir una empresa como de jugar a las siete y media o de guisar un buen arroz que esté en su punto, es un continuo ejercicio de equilibrio entre el corto y el largo plazo, entre las ideas y lo hechos, entre lo práctico y los principios, entre lo posible y lo deseado, entre el riesgo y la falta de progreso, y sobre todo, cuando se trata de una empresa, entre los intereses de sus distintos actores: inversores, personal, clientes, proveedores, ...

En eso consiste el buen hacer , en guardar los equilibrios: llegar y no pasarse.

- Bueno, creo que voy viendo lo que quiere usted decir: Muchas veces las modas rompen el equilibrio, son como los djinns.

- Exacto. Y por consiguiente se produce el desencanto: "Ah, esto tampoco funciona" , se dice, cuando lo que habría que decir es : "Ah, ya voy aprendiendo que ni la mejor idea puede funcionar en forma aislada. Es preciso hacer muchas cosas, grandes y pequeñas, y hacerlas en combinación unas con otras" .

- Me sigue llamando la atención el que antes mencionase usted como "de moda" la gestión del conocimiento.

- Eso puede ser porque estoy algo irritado. La gestión del conocimiento es absolutamente necesaria en cualquier organización pero como parte inseparable de la gestión de las personas: las personas son mucho más que almacenes de conocimiento.

          Y ha habido un intento en ese sentido durante la gestación de la versión nueva del Modelo EFQM. Gracias a Dios, y muy a pesar de algún que otro djinn, han prevalecido el equilibrio y el buen sentido.

- Parece que no está usted muy allá en inteligencia emocional, Sr. Aprendiz. Déjese usted de irritaciones, que le pueden nublar el entendimiento, y díganos usted de qué otras cosas se discute en la red y cómo podemos hacer para participar en esas discusiones.

- Lleva usted razón. Hay, por ejemplo, un sitio dentro de ICTnet  Web del Institut Català de Tecnología dedicado a la calidad total que se llama Comunidad Virtual TQM  http://www.ictnet.es/esp/comunid/agest-cal/tqm/default.htm donde en los últimos tres o cuatro meses se ha estado discutiendo, entre otras cosas, sobre:

- La relación entre ISO 9000 y Modelo EFQM

- Si a los clientes hay que satisfacerlos o fidelizarlos

- Si la calidad es rentable

- Los mejores métodos para crear un ambiente de participación

- Si el Modelo EFQM podría ser aplicable a nivel personal

- Hasta qué punto el sentido común y el método científico son compatibles entre sí. Y si se los puede considerar como fundamento de la calidad total

- La esencia de ésta última, y si sirve al progreso de la humanidad o es una nueva trampa capitalista

- Las diferencias entre los buenos y los malos consultores

  ...

- A estas alturas no me atrevo a pedirle a usted un resumen o unos ejemplos ...

- Creo que no debo ponerlos. Son comunicaciones semiprivadas, dirigidas únicamente a los miembros de la lista de discusión.

- Bueno, otra vez será. Solo le queda espacio para despedirse, Sr. Aprendiz. ¿Cómo lo va usted a hacer?

Lo que da dinero, según Luis Bassat

"Sufro muchísimo más por conseguir la buena idea que mi cliente necesita que por que mi agencia dé los resultados que ya da.

El dinero siempre debe ser una consecuencia, no el objetivo. Mi empresa lo gana, evidentemente, pero como consecuencia de hacer bien otras dos cosas: tener la mejor gente, y tenerla bien motivada, e intentar dar a mis clientes todo de lo que soy capaz

Y esto es lo que da dinero."

(Entrevista en El País de los Negocios , 25 de Abril de 1999)

- Diciéndole a usted "hasta luego" y citando a Luis Bassat  Copresidente de Bassat, Ogilvy & Mather Europa.

- Hasta luego, Sr. Aprendiz. Y que siga usted aprendiendo.

- Muchas gracias, y usted que lo vea.

 

 

 

 

 

 

Francisco Morales Delgado
Alejandro Moreno Romero
Socios de TQM ASESORES
(Artículo publicado en el número 54 de QUALITAS hodie )


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