2. Un País Limpio Prospera

Resumen de lo publicado

En el primer artículo de la serie se examinan los consejos de las Hermanas Clarisas para cocinar bien, y se concluye que los principios de la Calidad Total son tan antiguos como el sentido común.

Sin embargo, es necesario adoptar una actitud de aprendizaje permanente para aplicarlos cada vez mejor.

Se invita a los lectores a participar en las reflexiones de los autores a través de la redacción de la revista.

El lector está poniendo cara de recién despertado

- Mal empezamos, señor aprendiz. ¿A dónde quiere llegar?

El aprendiz echa mano de la técnica del Noroeste:

- ¿Y por qué me lo dice? ¿No ve que me puede desanimar?
- Eso, usted verá. Yo lo que le digo es que suelo leer esta revista para encontrar cosas prácticas para mi empresa.
- Y el artículo anterior ¿no le sirvió?
- ¿Cómo me iba a servir si se pasaba Usted el rato hablando de monjas y de guisos? Tiene Usted que ir al grano, contar cosas reales que podamos aplicar. Además, usted no hacía más que plantear preguntas y lo que necesitamos son respuestas.
- ¿Por ejemplo?
- Pues mire, aquí lo primero que habría que ver es si esto de la calidad total lo hace alguien y si vale para algo.
- ¿Y no le vale a usted saber que lo hacen las Hermanas Clarisas y que vale para hacer buenos platos?

Joaquín Vílchez , El Gato , tercia poniéndose muy serio:

- Lleva razón este señor. Lo que se tiene que ver es que esto vale para hacer dineros. Y yo creo que sí vale. Se lo voy a explicar: para hacer dineros no hay más que dos formas:
   Una es imprimirlos, pero de ésa tiene la exclusiva el Banco de España.
   La otra es salir por ahí a ver quien los tiene y procurar que nos los dé.
- Hombre, eso parece difícil.
- Y claro que es difícil, pero también hay dos maneras:
   Una a base de trabuco o algo por el estilo. Lo malo es que a veces se acaba en la trena.
   La otra es lo que Usted llama la calidad total y consiste en que el que tiene los dineros se los dé a Usted por su propia voluntad, para lo cual tiene Usted que darle al otro algo que le sirva más que el dinero que suelta. Entonces el otro se llama "cliente".

Al lector se le pone el mirar como de abogado de la parte contraria

- Mire Usted, Joaquín, eso del cliente ya lo sabemos todos. Lo demás, la satisfacción del personal, los procesos, la medida de la calidad... está muy bien pero para mí que siguen ustedes filosofando. Yo lo que quería es ver algún caso para convencerme de que todo esto se puede hacer, y de que así se gana dinero.

El aprendiz siente que se le va sosegando el ánimo.

- Bueno, yo puedo intentar resumirle mi experiencia en la empresa donde trabajaba antes. Estuve treinta años allí, de manera que va a ser difícil hacer el resumen, pero puede valer la pena porque fue una de las mejores compañías que han existido y una de las que más éxitos económicos han cosechado.

Las razones del éxito de IBM

... Creo firmemente que cualquier organización, para sobrevivir y tener éxito, debe tener un firme conjunto de principios en los que pueda basar todas sus políticas y acciones.

... para que una empresa esté a la altura del desafío de un mundo cambiante debe estar preparada para cambiar todo lo que le concierne, excepto esos principios...

[Los tres principios de IBM:]

  1. Respeto a la persona ... a la dignidad y a la independencia intelectual de sus empleados, ... que nadie sea víctima de injusticias, ...
  2. Queremos ser la empresa que da el mejor servicio del mundo . "IBM significa servicio". ... un buen servicio al cliente requiere la cooperación de todos los elementos de la empresa...
  3. ... emprender todas las tareas con la idea de que pueden llevarse a cabo de una manera óptima . ...[esto crea] un tono, una mezcla de optimismo, entusiasmo, excitación y ritmo.

La fundó en los EE.UU. en 1914 Thomas J. Watson que dejó en ella la impronta de su gran personalidad. En 1963 su hijo publicaba un libro T.J. Watson, Jr. 'A Business and its Beliefs'. Traduccion española: 'Una Empresa y sus Credos'. McGraw-Hill, 1992 del que están tomados los fragmentos que aparecen en el recuadro. En esa misma época era Director General para España Don Fernando de Asúa Sejornant , un gran empresario, un excelente jefe y un gran caballero y amigo, del que todos aprendimos.

Dice su hijo Fernando de Asúa en el prólogo a la edición española:

"En los 32 años que trabajé en IBM y en los distintos países donde lo hice, puedo decir que los principios que se citan estaban en el trasfondo de todas las decisiones.
Las desviaciones que se producían requerían, tarde o temprano, una corrección para volver de nuevo sobre ellas."

- Somos testigos de ello. Puede usted estar seguro de que todos nos tomábamos en serio los tres principios. No se piense, sin embargo, que nos creíamos perfectos. Pero, desde luego, lo intentábamos.

Después ... vinieron otros tiempos, no sabemos bien lo que nos pasó y ...

El Gato levanta un dedo muy retórico y abacial, un dedo de senador romano enguantado en la sabiduría y las buenas formas:

- Usted dispense que me entrometa, pero a mí me parece que lo que pasó es que sí se lo creyeron. Ustedes se creyeron que todo el monte era orégano y no se dieron cuenta de que había otros que lo estaban haciendo mejor.
- Puede que no le falte razón, pero ¿por qué lo dice?
- Verá usted: cuando yo llegué a Suiza, con dieciséis años, me quedé pasmao: ¡qué país más rico! ¡cómo vivía la gente! Y todo tan ordenado y tan limpito que daba gloria verlo. Pero poco a poco me di cuenta de que no es que el país fuese rico (no había más que cerros): todo aquello estaba así porque a los suizos les gustaba trabajar bien y con muchísimo orden. Y como todo estaba en orden, sabían donde estaba cada cosa, y cada uno sabía qué tenía que hacer y cómo tenía que hacerlo. Y se habían hecho todos ricos en un país pobre.
- ¿Y eso qué tiene que ver con el monte y el orégano?
Si El Corte Inglés te dice que son "especialistas en tí" , puede que sólo sea un eslogan, pero si ves que puedes devolver un artículo que has comprado sin dar casi explicaciones, entonces es que la cosa va en serio.

Claro que no los imitan porque, hombre si empezamos a admitir devoluciones nos arruinaríamos...

- Pues tiene mucho que ver, porque si uno se cree que le va bien por ser de un país rico por ser más guapo, o por ser más listo, mala cosa. Que las cosas hay que sudarlas y trabajarlas bien y con orden. Y no digo más porque no hay más cera que la que arde, y si no, ahí tiene Usted El Corte Inglés , que lo fundó otro emigrante D. Ramon Areces como yo.

- Me están Ustedes poniendo ejemplos de empresas buenas y caras, pero digo yo: vendiendo barato y mucho, y ahorrando mucho en los costes, ...

El aprendiz se siente con todo el derecho de echar su cuarto a espadas:

- ¿Sabe Usted, señor lector, lo que decía John Ruskin Escritor, critico de arte y reformador social ingles (1819-1900) ? Pues decía que "no hay casi nada en el mundo que alguien no pueda hacer un poco peor para venderlo un poco más barato. Y las gentes que sólo se fijan en el precio son sus presas naturales". La pega está en que las presas suelen acabar vengándose.
- No sé yo si voy a salir ahora por peteneras o por los cerros de Úbeda, pero el caso es que tengo aquí guardado un artículo Manuel Vicent: Columna 'Fontaneria' en la ultima pagina de El pais del 11 de abril de 1993 que leí hace unos años y ...

Joaquín Vílchez , El Gato , se saca del bolsillo un papel muy bien dobladito y se pone a leerlo con voz de maestro de novicios:

[Miren,] "soy un patriota que pide muy poco: me conformo con encontrar en mi país un bar limpio sin cáscaras de mejillones en el suelo. Me levanto cada día con la necesidad de admirar a alguien, y puesto que los políticos ya han sido convertidos en carne para albóndigas, ..., busco en las páginas amarillas a los héroes del momento ... me conformo con un carpintero que haga una buena silla, con un fontanero que arregle el grifo perfectamente, ...

Las cosas sencillas, bien construidas, cobradas a un precio razonable y conservadas con gusto forman la estructura fundamental de una sociedad. Prestar los servicios más simples con honradez, poner un tornillo a conciencia, acudir a una cita puntualmente, constituyen la máxima categoría mental de un individuo desarrollado.

... uno necesita agarrarse a los valores firmes, a los primitivos héroes. Éstos se han refugiado en las páginas amarillas, donde está la gente que con su trabajo sustenta toda la ... felicidad concreta que uno pueda adquirir. Un país se puede permitir que sus políticos sean unos ineptos, pero no que lo sean sus fontaneros."

El lector y el aprendiz se quedan mirándose uno al otro.

- Oiga, aquí parece que ya no queda mucho que añadir.
- Y que lo diga.

Francisco Morales Delgado
Alejandro Moreno Romero
Socios de TQM ASESORES
(Artículo publicado en el número 44 de QUALITAS hodie )


Índice de las Reflexiones Art.1- La cocina de las monjas. Art.3- A ganar jugamos todos. Volver al comienzo del texto Comuníquese con nosotros Página principal de TQM Asesores