5. Comunicación

Resumen de lo publicado

  En los dos primeros artículos de la serie, se concluía que los principios de la Calidad Total, base para el éxito a largo plazo de cualquier grupo humano, son tan antiguos como el mundo y puro sentido común. Sin embargo, sus efectos sólo se logran si se adopta una actitud de aprendizaje permanente para aplicarlos de manera efectiva cada vez mejor.

     El tercero, plantea una difícil cuestión: por una parte, para que este esfuerzo de mejora sea permanente ha de ser de provecho para todos los en él implicados y, por otra, hay situaciones en que el intento de ganar de cada uno lleva a la ruina colectiva. En el cuarto, se insinúan algunas vías para salir de este dilema: ética, solidaridad, confianza, presión externa, comunicación.

Hijo mío, dialoguemos:
siéntate y escúchame.

Anónimo

El lector no sabe qué pensar del cariz que va tomando esto:

- Sr. Aprendiz, ¿no estará usted soñando? Todo eso de la ética, la solidaridad y las otras cosas que dice, a mí me suenan a utopías.

- También puede ser que yo no me haya explicado bien. Pero ¿la comunicación también le parece una utopía?

- Hombre, no. La comunicación es necesaria.

- ¿Qué le parece si hoy hablamos un poco sobre ella y le pongo algún ejemplo?

- A ver si es usted capaz.

          El aprendiz tiene la costumbre de apuntar, en papelillos sueltos, las cosas que va oyendo por ahí cuando le llaman la atención. Luego las relee, las rumia y, a veces, le sirven para escribir artículos. Así aprende algo y procura que los demás también aprendan.

          Esto viene a cuento de que una vez le oyó decir a Antonio Martín Crespo (y lo apuntó) que él había detectado por lo menos seis tipos de barreras a la comunicación humana en una compañía multinacional. Ahí van en el recuadro.

Las Barreras a la Comunicación

  1. Internacionales , derivadas de las diferencias de lenguajes y culturas entre los países.
  2. Con clientes y proveedores , consecuencia de intereses contrapuestos en la relación con unos y con otros.
  3. Verticales , fruto de la distinta visión de las cosas en los distintos escalones jerárquicos y de las relaciones de poder entre ellos.
  4. Horizontales , entre departamentos de una misma empresa que a veces parecen hablar lenguajes diferentes y hasta perseguir diferentes objetivos.
  5. Personales , que no hay que explicarlos mucho porque todos somos conscientes de ellas.
  6. Intracerebrales , entre los dos hemisferios cerebrales de una misma persona.

- ¿Y de cuáles va usted a hablar?

- Un poco de todas y sin mucho orden.

- Pues, adelante, no se cohiba.

- Algo cohibido estoy (se ve que lo ha notado) y le diré por qué: yo me pasé treinta años en una multinacional y quisiera contar algo sobre cómo nos comunicábamos allí, pero sin que me lo interpretase como ganas de darle lecciones a nadie.

- Bueno, hombre, bueno. Entre usted en materia. ¿Qué pasa? ¿Se comunicaban ustedes muy bien?

- Muy bien no, porque es muy difícil, pero lo procurábamos de muchas maneras. Le cuento:

          La primera que descubrí fue las reuniones de los viernes. Ese día, en lugar de salir a atender a los clientes, nos reuníamos a las nueve de la mañana y nos contábamos cosas: Uno había descubierto una nueva forma de programar una determinada función de manera más eficiente. Otro no sabía cómo resolver un problema de un cliente y pedía ayuda. Un tercero ... Con mucha frecuencia el jefe invitaba a alguien de otro departamento que nos daba una charleta sobre lo que ellos hacían, para qué servía lo que hacían y a veces nos pedía colaboración para poder hacerlo mejor ... A las 11 nos íbamos a tomar café con churros. Había quien opinaba que todo esto disminuía la productividad pero yo creo que no.

          La segunda forma de comunicarse que descubrí se llamaba el "kick - off meeting" Después se le dio el nombre de
		reunión anual de empleados pero nosotros la seguíamos llamando kick - off. y se hacía una vez al año: en enero. Nos reuníamos los 200 más o menos que éramos entonces y la dirección nos contaba cómo habíamos terminado el año comercial y financieramente y cuáles eran los objetivos para el año siguiente. Si alguien tenía preguntas, las hacía y se le contestaban. Parecía una junta general de accionistas, pero con empleados.

          Para que no parezca que todo era comunicarse en reuniones, les diré otra técnica que tiene que ver con el punto primero de Antonio: toda la dirección estaba compuesta por españoles; ningún extranjero en la plantilla (bueno, había un húngaro, ...). Claro que esto no resolvía del todo el problema pero lo limitaba mucho.

- Oiga: lleva usted mucho tiempo hablando y no le va a quedar espacio para contar algo sobre las barreras verticales que a mí me parecen las más peligrosas y sobre las intracerebrales que me tienen intrigado

- Ahí iba yo. Le contaré una anécdota.

          Al final de un seminario que impartíamos en una empresa de cuyo nombre no debo acordarme, apareció el Consejero Delegado y dirigió unas palabras a los asistentes, todos ellos directivos de la empresa. Acto seguido, pidió sus opiniones sobre el seminario. Silencio absoluto. Por fin se levantó un dedo y una voz vacilante preguntó: "¿Puedo hablar?"

- Ahí tiene usted las barreras verticales.

- ¿Y se pueden evitar?

- Mire, le cuento otra:

          Al aprendiz, a los dos meses de entrar en la compañía, lo llamó a su despacho el Director General, Sr. Asúa , y le pidió su opinión sobre un cierto tema. El aprendiz la dio leal y sinceramente. El Director opinaba justo lo contrario y se enredaron en una discusión.

          Cuando salió del despacho, con un ligero temblorcillo en las piernas, casi le da un síncope al oír decir a la secretaria: "Paco: le has gritado al Sr. Asúa, y a eso se atreven aquí pocos"

          Pasado el susto y andando el tiempo, el aprendiz, ya jefecillo, llegó a tener una buena amistad con "El Jefe" y un día le recordó aquel incidente:

- "Qué mal me lo hizo usted pasar, don Fernando".

Y don Fernando, poniéndose muy serio, le contestó literalmente:

"¡Hágaselo usted a sus colaboradores, Sr. Morales! El que no le grite a usted, no vale para nada".

El aprendiz procuró siempre aplicar esta lección y cree sinceramente que le resultó muy útil.

- Pero digo yo que no todo el mundo sería como don Fernando.

- Hombre, claro que no. Por eso teníamos algunos otros procedimientos como el "Dígalo" o la "Puerta abierta" que a lo mejor otro día puedo comentar.

- Bueno, abrevie que queda lo intracerebral. ¿Cómo va a haber falta de comunicación entre los dos hemisferios del cerebro?

- Pues échele usted una ojeada a uno de los últimos best-sellers Daniel Goleman. La Inteligencia Emocional. Kairós, 1997 y verá usted que todavía hay más: las faltas de coordinación que se dan a veces entre la corteza cerebral y el sistema límbico.

- ¿No nos lo podía usted resumir?

- Eso es mucho pedir, pero lo esencial es lo siguiente  Michael S. Gazzaniga. Dos cerebros en uno. Investigación y Ciencia.
			Septiembre de 1998. :

          Cada uno de los dos hemisferios del cerebro humano está especializado en funciones diferentes: El izquierdo se encarga del lenguaje, del razonamiento, de la lógica, del análisis, ... El derecho es especialista en tareas visuales, intuitivas y motoras. De otra parte, el sistema límbico produce las emociones, que son controladas por el lóbulo frontal del hemisferio izquierdo.

- ¿Y todo esto a qué viene?

- Viene a que la solidaridad, la ética y todas las otras cosas que usted llamaba utópicas andan por algún lugar del cerebro (quizá por el derecho) y a mi me parece que algunos intentan aislarse de ellas refugiándose en el lado izquierdo. Si se comunicasen bien por dentro, otro gallo les cantaría.

- ¿Usted cree?

- Piénselo.

- ¿Con qué lado?

- Usted verá.

Al lector ...

Y, hablando de comunicación, el aprendiz agradecería conocer las opiniones de los lectores. Pueden dirigirlas a: 

Francisco Morales ( fmoralesd@nexo.es )

Francisco Morales Delgado
Alejandro Moreno Romero
Socios de TQM ASESORES
(Artículo publicado en el número 47 de QUALITAS hodie )


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