6. Volver a empezar: el cliente.

Resumen de lo publicado

En los dos primeros artículos de la serie, se concluía que los principios de la Calidad Total, base para el éxito a largo plazo de cualquier grupo humano, son tan antiguos como el mundo y puro sentido común. Sus efectos sólo se logran si se adopta una actitud de aprendizaje permanente para aplicarlos cada vez mejor.

   El tercero, plantea una difícil cuestión: por una parte, para que este esfuerzo de mejora sea permanente ha de ser de provecho para todos los en él implicados y, por otra, hay situaciones en que el intento de ganar de cada uno lleva a la ruina colectiva. En el cuarto, se insinúan algunas vías para salir de este dilema: ética, solidaridad, confianza, presión externa, comunicación.

   A la comunicación y a las barreras que la dificultan se dedicó el quinto.

Para confeccionar un plato de calidad se necesitan dos ingredientes fundamentales:
la utilización de buenas materias primas  y el cariño del cocinero en su elaboración .

Juan M. Arzak y Pedro Subijana

Nada hay más práctico que una buena teoría
José Ortega y Gasset

          Los autores no están muy seguros de que se vaya viendo bien el hilo de las presentes reflexiones. Por lo tanto, se quieren explicar: hemos dedicado los primeros artículos a aspectos que podríamos llamar "no racionales" de la calidad y lo hemos hecho porque estamos convencidos de que alrededor de este término existe en este momento una sobrecarga de racionalismo, de método, de modelos, de herramientas, ...

          También estamos convencidos de que la calidad es fundamentalmente hacer , y para hacer lo esencial es querer más que saber. Y querer no es un razonamiento sino un impulso . Por lo tanto, el clima emocional de un grupo humano condiciona su comportamiento hasta el punto de que las herramientas racionales pueden resultar totalmente ineficaces o relativamente exitosas según sea aquél.

          Planteados en los artículos anteriores algunos de los componentes de este clima, queremos retomar la cuestión desde el comienzo e intentar desarrollarla al estilo de Descartes en su Discurso del Método , examinando ahora sus rasgos más racionales. Sin embargo es imposible (y no deseable) separar totalmente los unos de los otros.

          Lo primero sería representarse con claridad de qué estamos hablando cuando decimos que la calidad es hacer las cosas bien. ¿Qué cosas? ¿Qué quiere decir bien ?

Hacer bien las cosas es cosa de niños

  • La niña primero agrupó las piezas por colores y le preguntó al abuelo si ya estaban bien. El aprendiz dijo que sí pero que se podía hacer algo mejor.
  • La niña pensó un poquito, las alineó unas junto a otras formando figuras pero sin destruir la agrupación por colores y volvió a preguntar.
  • El abuelo le dijo que estaban perfectamente. La niña se puso muy contenta.
  • Su satisfacción, que había ido creciendo paulatinamente durante el juego, se redondeó cuando se le dio un caramelo.

          Hace unos, días el aprendiz puso delante de una nieta suya, de cuatro años, veinte piezas de plástico de distintas formas y colores y le pidió "que las pusiese bien".

          El recuadro muestra brevemente lo que ocurrió. Parece deducirse que la idea de qué es hacer las cosas bien (y la tendencia a hacerlas así):

  1. Es, en buena parte, innata.
  2. Necesita de una confirmación exterior (el cliente).
  3. Produce satisfacción durante el proceso de llevarla a cabo y al observar el resultado obtenido.
  4. Esta satisfacción aumenta con el reconocimiento y la remuneración.

          Podemos, pues, suponer que el cariño al que se refieren Arzak y Subijana tiene, al menos, tres componentes: gusto por la tarea de cocinar en sí misma, anticipación de la gozada de ver el plato preparado y cariño al cliente (y quizá también a lo que lleva en la cartera).

          ¿Es, por lo tanto, la calidad, como suele decirse, la satisfacción del cliente? Pues parece algo más complicado:

          Hay dos casos extremos en que esto es simple. En una actividad lúdica, y en particular artística, el cliente suele ser uno mismo: mi obra es buena cuando me gusta a mí. Si, por el contrario, produzco y vendo algo, quien me compra y usa lo que yo produzco.

          Pero en la mayoría de los casos la identidad del cliente está lejos de ser obvia: ¿quién es el cliente de una constructora que hace viviendas para una inmobiliaria o para una promotora que, a su vez, las alquila o las vende a particulares?; ¿o quién es el cliente de un centro de enseñanza? ¿el alumno? ¿sus padres? ¿la sociedad?

          Es precisamente esta falta de obviedad lo que hace tan importante al cliente: el ejercicio de preguntarse a sí mismo: "¿para quién hago lo que hago?" es, siempre, extraordinariamente fértil con tal de no contentarse con la primera contestación que nos venga a la cabeza.

          Y esto exige algo más que discernimiento. Exige renuncia al punto de vista propio y exige considerar al cliente como una persona completa, sin mutilarla mentalmente.

          El aprendiz recuerda el caso de una enfermera que relataba cómo descubrió un día que no tenía derecho a privar de fumar a un enfermo terminal de cáncer ("Hija, el cigarrillo es lo único que me queda ¿también me lo vais a quitar?", contaba que le dijo) O, a sensu contrario y en el mismo campo sanitario, el de un director de departamento hospitalario que decía desentenderse de los aspectos que él llamaba con desdén "hosteleros" tales como si la comida que se daba a los enfermos era de su gusto Es de notar que la noción de hospitalidad está en origen
		de ambas profesiones. .

Un lujo para camioneros

Se cuenta que, en los años 60, cuando ENASA fabricaba los famosos camiones Pegaso , se consideraba que poner aire acondicionado en la cabina era un lujo que los camioneros rechazarían por su coste y por la reducción que ocasionaría en la potencia útil del motor ...

   Hasta que un día un alto cargo de la empresa tuvo la ocurrencia de atravesar Castilla en el mes de julio sentado junto al camionero para ver lo que éste necesitaba y descubrió que había puesto aire acondicionado ... para echar la siesta en la cabina en lugar de descansar después del almuerzo en una habitación alquilada en un mesón de carretera.

          Las necesidades del cliente pueden ser desconocidas tanto para él como para nosotros: el alumno es cliente aunque no sepa que es lo que necesita aprender; uno suele ignorar casi todo sobre la forma en que se usan sus productos, salvo que "uno sea el cliente, se comunique continuamente con él, investigue adecuadamente el mercado o simule exhaustivamente el uso de los productos" Juran, J. M.: Juran on Leadership for Quality, 1989

          Parece que podemos resumir todo lo anterior así: " para hacer las cosas bien, lo primero es estar continuamente pendiente de descubrir las cambiantes necesidades de cada uno de nuestros clientes y tomar su satisfacción como nuestra definición concreta de calidad ". La permanente actitud de observación, escucha, rectificación y aprendizaje que esto implica es casi sobrehumana en el nivel individual y, no digamos, en el colectivo.

El mejor departamento de Informática.

   Al aprendiz lo llamaron una vez para que diese su opinión profesional sobre el departamento de informática de una compañía. La razón por la que lo llamaron era que los usuarios y la dirección estaban muy insatisfechos.

   El aprendiz, que ha sido informático antes que fraile, se fue derecho al mentado departamento dispuesto a darles una lección y se encontró con uno de los mejores servicios informáticos (desde el punto de vista técnico) que ha visto en su vida. Entrevistó a varios usuarios, tanto de a pié como de la alta dirección: todos furibundos.

   Se quedó algo perplejo, pero como sabe más el diablo por viejo que por diablo y uno ya iba para viejo, le preguntó al más furibundo de ellos si estaba dispuesto a contarle a los informáticos todo lo que estaba diciendo. Dijo que sí. Se organizó una reunión a la que asistieron los jefes del maltrecho y perfecto departamento a los que se les impuso la condición de guardar absoluto silencio mientras el usuario hablaba.

   Así se hizo. El usuario habló durante una hora al final de la cual el director del departamento dijo: "Muchas gracias Sr. Usuario y muchas gracias Sr. Aprendiz. Nunca habíamos escuchado. Ahora sabemos lo que tenemos que hacer". El aprendiz perdió un cliente, pero ganó unos amigos.

Francisco Morales Delgado
Alejandro Moreno Romero
Socios de TQM ASESORES
(Artículo publicado en el número 49 de QUALITAS hodie )


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